瀬戸市では、不当要求等を含むカスタマーハラスメント防止対策の一環として、庁舎内の窓口等で運用方針をお示ししています。

カスタマーハラスメントとは

全てのクレームを指すものではありません。市民サービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。

厚生労働省は同省で発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、カスタマーハラスメントとは、次のように考えられるとしています。

『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不適当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就労環境が害されるもの』

カスタマーハラスメントとして考えられる行為

■　時間拘束　（時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為）

■　暴言　（大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し）

■　正当な理由のない過度な要求　（制度上対応できないことへの要求、言いがかりによる金銭要求）

■　対象者への揚げ足取り　（当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て）

■　SNSへの投稿　（インターネット上の投稿（職員の氏名公開））

■　その他　（複数部署にまたがる複数回のクレーム、正当な理由のない業務スペースへの立ち入り）　　　等

※　カスタマーハラスメントに類する行為が様々な法律・規制に抵触する可能性があります。

趣旨

ハラスメントは、個人の尊厳と人格を不当に侵害し、また、業務の円滑な遂行等に悪影響を与える重大な問題です。瀬戸市では、職員が安心して働くことができる環境整備のため、瀬戸市庁舎管理規則に基づいた運用方針をお示ししています。ご来庁いただきました方におかれましては、ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

瀬戸市の運用方針

1　瀬戸市庁舎管理規則第9条に基づき、以下の行為に対しては、厳重に対処させていただきます。

　・　正当な理由もなく、職員に面会を強要する行為

　・　職員の承諾なく、撮影、録音、録画をする行為

　・　暴行や脅迫、威圧的な言動等の不当な手段により、要求の実現を図る行為

　・　乱暴な言動により、職員や他の来庁者に対し、身の安全の不安を抱かせる行為

2　市民サービスの向上や防犯のため、必要に応じて窓口での会話を録音させていただくことがあります。

3　職員は名札を着用しているため、窓口では名刺をお渡ししておりません。

今後もより一層の市民サービスの向上に努めてまいります。

ご理解のほど、よろしくお願いいたします。